Blogi

13 04.2018

Asiakaskokemus tärkeämpi kuin tuote?

Lisätty kategoriaan Blogi kirjoittajalta Mona Suominen

Vuosi vuodelta puhutaan enemmän asiakaskokemuksesta ja tämän tärkeydestä yrityksen toiminnalle. Juuri viime viikolla luin artikkelin, jossa povataan, että tulevaisuudessa asiakaskokemus on menestyvässä yrityksessä tuotetta tärkeämpää. Asiakaskokemuksesta puhutaan paljon, mutta miten muutetaan puheet toiminnaksi?

Toimenkuvani on tämän vuoden alusta alkaen muuttunut ja käytän valtaosan ajastani nyt asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tähän liittyy mm. useita asiakastapaamisia, asiakkaidemme kuuntelemista ja ratkaisujen löytämistä yhdessä asiakkaan kanssa. Lähinnä haluan selvittää mitä Office Managementilta toivotaan ja minkälaisen palveluntarjoajan/kumppanin kanssa halutaan olla tekemisissä. Havaintoni voidaan tiivistää seuraavasti:

Asiakkaat toivovat tehokkaampaa, asiakaslähtöisempää ja nopeampaa palvelua, laadusta tinkimättä ja kustannustehokkaaseen hintaan

Tämä ei olekaan mikään pieni odotus. Asiakkaamme luottavat meihin palveluntarjoajana ja odottavat saavansa vastinetta rahoilleen. Oli asiakkaan tietokoneessa ilmennyt ongelma kuinka pieni tahansa, on se aina iso henkilölle, jolla ongelma ilmenee. Lisäksi pitää aina muistaa, että pienikin ongelma saattaa aiheuttaa laajemman dominoefektin asiakkaallamme – toimimaton verkko tai PPT-esitys juuri kriittisellä hetkellä, voi aiheuttaa asiakkaallemme mittavia tappioita. Tästä johtuen meillä on erittäin vastuullinen rooli palveluntarjoajana.

Siksi nämä edellä mainitut odotukset asettavat kummallekin osapuolelle vaatimuksia kuten:

– Ymmärtää mitä odotetaan vs tarjotaan, mitä ostetaan vs myydään

– Mitä palveluita sopimusta vastaan voi vaatia vs mitä tulee toimittaa

– Millä vasteajalla palveluita tarjotaan

Tämä tarkoittaa sitä, että meidän myynnin tulee entistä tarkemmin ymmärtää asiakkaidemme tarpeita ja yrityskohtaisia odotuksia, sekä osata vastata näihin. Harvan yrityksen tarpeet ovat identtiset.

Lisäksi meidän tulee varmistaa, että asiakkaamme tietää mitä hän on ostamassa sekä tukea asiakasta hänen sisäisessä viestinnässään, että myös asiakkaan henkilökunta ymmärtää palvelun sisällön. Reklamaatioilta pystytään usein välttymään pelkästään hyvällä viestinnällä. Varmistamalla molempiin suuntiin, että odotukset ja sopimuksen sisältö kohtaavat.

Teemme jatkuvasti töitä myös sisäisesti, kehitämme prosesseja, virtaviivaistamme toimintaamme ja koulutamme henkilökuntaamme vastaamaan odotuksia. Asiakasodotuksiin vastaaminen edellyttää mitä suuremmissa määrin asiakkaan toimintaympäristön ymmärrystä, helppoutta lähestyä palveluntarjoajaa, toiminnan automatisointia ja selkeitä toimintamalleja.

Lisäksi henkilökunnaltamme vaaditaan uskoa itseensä, tiimin tukeen sekä yritykseen kokonaisuutena. Meidän tulee työnantajana pystyä tarjoamaan henkilökohtaisia kehityspolkuja työntekijöillemme sekä yksilökohtaista tukea matkan varrella.

Uskon vahvasti siihen, että loistavan asiakaskokemuksen takana on oma tiimi. Tiimi joka on sitoutunut, ammattitaitoinen ja haluaa kehittää itseään ja työnantajan tarjoamia palveluita. Tiimi joka puhaltaa yhteen hiileen. Tiimi joka kokee työympäristönsä luotettavana, kiinnostavana, avoimena ja kannustavana. Tiimi joka tietää saavansa apua, kun oma osaaminen ei riitä. Tiimi joka ei luovuta vaan haluaa löytää asiakkaillemme parhaat ratkaisut. Tämä ei ole yksilötyötä vaan tiimityötä parhaimmillaan.

Tuethan meitä matkalla, jotta osaamme vastata sinun yrityksesi odotuksiin ja tarpeisiin!

Palveluterveisin,

Mona Suominen, Operatiivinen johtaja, Office Management

Mona Suominen

Chief Operating Officer Autan pk-sektorin yrityksiä poistamaan IT-ongelmia, ja vähentyneiden IT-haasteiden myötä keskittymään omaan ydintoimintaansa. Palvelun tuottamisessa tärkeintä minulle on asiakkaan kuuleminen ja hänen tarpeisiin vastaaminen.

Verkostoidu sinäkin kanssamme!

1029 seuraajaa Seuraa meitä Facebookissa 38 seuraajaa Seuraa meitä Twitterissä 169 seuraajaa Seuraa meitä Linkedinissä

Jätä soittopyyntö

Haluatko pikaisen yhteydenoton myyjältä? Jätä numerosi, soitamme sinulle takaisin!
    Hyväksymällä ehdot, vahvistat että olet lukenut ja hyväksynyt tietosuojaehtomme.
  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.