Ajatuksia

05 02.2019

Asiakaskokemuksen monet kasvot

Lisätty kategoriaan Ajatuksia, Blogi kirjoittajalta Mona Suominen

Vastaan OM:llä asiakaskokemuksesta ja olen työssäni voinut todeta, miten monet kasvot asiakaskokemuksella on. Olemme kaikki erilaisia. Viestimme eri lailla ja ymmärrämme saman viestin kukin hieman eri tavalla. Tilanteet vaikuttavat siihen, miten ymmärrämme meille kerrotun viestin, samoin mielialamme – olemmeko vastaanottavaisella tuulella, vai joudummeko kuulemaan ikäviä uutisia. Suuresti vaikuttaa myös vastapuolen persoona. Ja miten tämä sopii yhteen oman persoonani kanssa. Puhummeko ns. samaa kieltä eli samalla tavalla samoista asioista?

Me OM:llä puhumme kohtuullisen paljon eri ihmistyypeistä ja miten kullekin ihmistyypille pitäisi kommunikoida. Pystyäkseen kommunikoimaan eri vastaanottajan kanssa eri tavalla, tulee ensin oppia tunnistamaan miten itse kommunikoi ja miten reagoi vastaanotettuun viestintään. Vasta tämän jälkeen voi oppia tunnistamaan erilaisia ihmistyyppejä ja puhumaan vastaanottajalle parhaiten sopivalla tyylillä. On mahtavaa huomata, miten aihe puhuttelee OM:n henkilökuntaa ja miten olemme kiinnostuneita ihmisistä ja hyvän asiakaskokemuksen toimittamisesta. Oppimalla aiheesta lisää, voimme tarjota yksilöllisempää palvelua.

Pidin muutamia viikkoja sitten koulutuksen asiakaskokemuksesta ensin omalle henkilökunnalle ja myöhemmin yhden asiakkaamme henkilökunnalle. Tämä sai minut pysähtymään ja miettimään mikä asiakaskokemus on ja miten voimme omalla toiminnallamme vaikuttaa asiakkaan tunteeseen kohtaamisemme jälkeen. Pohdin asiaa niin kommunikoinnin, prosessien noudattamisen/noudattamatta jättämisen kun tunteiden kautta. Aihe on monelle tuttu, mutta silti aina yhtä laajaa keskustelua herättävä. Miten sinä määrittelet hyvän asiakaskokemuksen?

Lopuksi haluan jakaa kanssanne yhden palautteen. Näin sanoi yksi asiakkaistemme; ”Sain tänään hyvää palvelua! Tulin niin hyvälle tuulelle, että piti erikseen kiittää asiakaspalvelijaa hyvästä ja iloisesta palvelusta.”. Asiakkaamme oli asioinut tukipalvelumme kanssa ja halusi kertoa kokemuksestaan minulle. Samalla hän sai minutkin iloiseksi ja ylpeäksi.

Asiakkaamme jatkoi, että hänen mielestään kiitämme liian harvoin, mutta muistamme kyllä antaa rakentavaa palautetta, mikäli siihen on tarvetta. Allekirjoitan tämän, ja haluan hyödyntää tämän mahdollisuuden kiittää asiakkaitamme hyvistä kohtaamisista ja antamastanne palautteesta. Haluan myös kiittää koko OM tiimiä kannustavasta, iloisesta ja sitoutuneesta työilmapiiristä. Believe in yourselves – you can!

Hyvää kuluvaa vuotta 2019!

Mona Suominen

Chief Operating Officer Autan pk-sektorin yrityksiä poistamaan IT-ongelmia, ja vähentyneiden IT-haasteiden myötä keskittymään omaan ydintoimintaansa. Palvelun tuottamisessa tärkeintä minulle on asiakkaan kuuleminen ja hänen tarpeisiin vastaaminen.

Verkostoidu sinäkin kanssamme!

1029 seuraajaa Seuraa meitä Facebookissa 38 seuraajaa Seuraa meitä Twitterissä 169 seuraajaa Seuraa meitä Linkedinissä

Jätä soittopyyntö

Haluatko pikaisen yhteydenoton myyjältä? Jätä numerosi, soitamme sinulle takaisin!
    Hyväksymällä ehdot, vahvistat että olet lukenut ja hyväksynyt tietosuojaehtomme.
  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.