Ajatuksia

Ajatuksia

29 08.2016

Hyvää asiakaskokemusta on mahdotonta määritellä

Lisätty kategoriaan Ajatuksia kirjoittajalta Mona Suominen

Olen pidempään miettinyt miten määritellä termi ”loistava asiakaskokemus”. Mikä tekee asiakaskokemuksesta loistavaa? Onko olemassa kaiken kattavaa prosessikuvausta tai toimintamallia? Voiko loistavan asiakaskokemuksen määritellä yksiselitteisesti? Mielestäni ei voi. Perustelen alla miksei voi.

Tapaan säännöllisesti useita asiakkaitamme kehitystapaamisten merkeissä. Kehitystapaamisten aikana pyrin muodostamaan mielikuvan, miten asiakkaamme kokee Office Managementin IT palveluntarjoajana sekä IT kumppanina. Keskustelemme asiakkaidemme kanssa heidän tulevaisuudennäkemyksistään, käymme läpi missä Office Management on onnistunut ja mihin voisimme panostaa enemmän. Käymme myös läpi, miten asiakkaamme määrittelevät ”loistavan asiakaskokemuksen”. Mitä termi tarkoittaa heille? Voin paljastaa, että määrittelyjä on yhtä monta, kun on vastaajia.

Kollegoiden ja kumppaneiden kanssa keskustellessamme olemme päätyneet samaan tilanteeseen. Jokainen kokee loistavan asiakaskokemuksen omalla tavallaan. Toiselle loistava kokemus on nopea ja suoraviivainen palvelu, toiselle loistava kokemus on tunne, että sinut huomioidaan yksilönä. Ehkä tämä on loistavan asiakaskokemuksen salaisuus? Olemme kaikki yksilöitä ja loistavan asiakaskokemuksen takana on meidät yksilönä huomioiva asiakaspalvelija. Henkilö jossa yhdistyy rautainen asiaosaaminen ja henkilö joka osaa muokata omaa toimintamalliaan tilanteen ja vastapuolen mukaan, toimien kameleontin lailla.

Näen että loistavan asiakaskokemuksen takana on kaksi kriittistä tekijää; yritys jossa prosessit ja toimintamallit tukevat osaavien henkilöiden työpanosta. Ilman toista, ei ole toista. Tarkoitan että ilman toista palvelu ontuu koska osaava asiakaspalvelija vaatii parhaan asiakaskokemuksen luomiseksi taaksensa toimivan organisaation ja vastavuoroisesti toimivat prosessit vaativat osaavan tiimin suorittamaan työtä. Organisaation, johon asiantuntija itse uskoo ja jonka toiminnan kehittämiseen hän on sitoutunut.

Havahduimme Office Managementissa viime talvena, ettemme tarjonneet asiakkaillemme loistavia asiakaskokemuksia. Suurin syy ongelmaan oli ontuvat prosessit, jotka eivät enää tukeneet osaavan henkilökuntamme toimia. Keväällä tehty asiakaskokemuskysely vahvisti tämän tosiasian. Puutteet korjattiin nopealla aikavälillä ja voin ilokseni kertoa että mm. help deskin ruuhkat on purettu ja asiakaspalvelijamme tekevät taas töitä hymyssä suin. Asiakkailtamme tulleiden palautteiden perusteella, uskon että moni on huomannut helpparissa tapahtuneen muutoksen. En voisi olla tiimistämme ylpeämpi!

Olen tässä nostanut esille asiakaskokemuksen tarjoamisen help deskissä, mutta tämä on vain yksi osa kokonaisuutta. Jokainen kanssakäyminen, jokainen ”hissipuhe”, jokainen kohtaaminen vaikuttaa asiakaskokemuksen luomiseen. Asiakaskokemuksen luominen on meidän kaikkien vastuulla, riippumatta siitä toimimmeko myynnissä, projektien parissa, help deskissä tai muissa tehtävissä. Loppu onkin kuulijan vastuulla. Ei niinkään mitä minä sanon, vaan miten sinä kuulet ja vastaanotat sanomani.

Sinun sanomasi on minulle tärkeä, joten kerrothan minulle, miten sinä määrittelet loistavan asiakaskokemuksen!

Mona Suominen

Chief Operating Officer Autan pk-sektorin yrityksiä poistamaan IT-ongelmia, ja vähentyneiden IT-haasteiden myötä keskittymään omaan ydintoimintaansa. Palvelun tuottamisessa tärkeintä minulle on asiakkaan kuuleminen ja hänen tarpeisiin vastaaminen.

Kommentoi


Verkostoidu sinäkin kanssamme!

1029 seuraajaa Seuraa meitä Facebookissa 38 seuraajaa Seuraa meitä Twitterissä 169 seuraajaa Seuraa meitä Linkedinissä

Jätä soittopyyntö

Haluatko pikaisen yhteydenoton myyjältä? Jätä numerosi, soitamme sinulle takaisin!
    Hyväksymällä ehdot, vahvistat että olet lukenut ja hyväksynyt tietosuojaehtomme.
  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.