Ajatuksia

Ajatuksia

23 03.2015

Asiakkaan vastuu palvelutilanteessa

Lisätty kategoriaan Ajatuksia kirjoittajalta Mona Suominen

Savu nousee korvista eikä ostamasi tuote tai palvelu toimi, tekisi mieli heittää laite ikkunasta…. On kiire, mikään ei toimi, deadline tulossa…. Tietokoneeseen tulee vika, kun sinulla on kiireisin hetki, tulostin ei toimi tai verkko pätkii. Kuulostaako tutulta? Miten sinä toimit tässä tilanteessa? Haukutko palveluntarjoajan maanrakoon ja tyydytkö tilanteeseen vai ryhdytkö toimiin?

Olen viime aikoina käyttänyt yhä useammin lausetta ”asiakkaan vastuu palvelutilanteessa” ja olen käynyt asiakkaidemme kanssa hyviä keskusteluja aiheesta. Onko asiakkaalla vastuuta palvelutilanteessa? Mielestäni on. Asiakkaan vastuu on ilmoittaa palveluntarjoajalle tai myyjälle viasta ja antaa hänelle mahdollisuuden korjata vika. Tämän perusteella palveluntarjoaja ryhtyy korjaaviin toimenpiteisiin. Vian korjaamiseen menevä aika ja jopa työn aloittamiseen määritelty enimmäisaika on usein löydettävissä palvelusopimuksen ehdoissa, niin myös Office Managementin palvelusopimuksissa. Nyt joku saattaa ajatella että automaattiseurantalaitteet ilmoittavat viasta. Kyllä, näin on tiettyjen laitteiden/vikoja osalta, mutta tätä ei voi yleistää. On aina parempi ilmoitta havaitsemastaan viasta.

Asiakkaan vastuulla on myös kertoa mikä on vikana. En tarkoita että asiakkaan pitäisi osata kertoa ammattikielellä, ammattitermein mikä komponentti tietokoneessa on rikki. Tarkoitan että asiakkaan vastuulla on kertoa vikailmoituksen vastaanottavalle henkilölle:

  • mitä tietokone tekee tai jättää tekemättä, toisin sanonen miten vika ilmenee
  • milloin vika on alkanut
  • montaako henkilöä vika koskee

Tämän jälkeen vastuu siirtyy palveluntarjoajalle. Office Managementilla vikaa korjataan ensisijaisesti meidän help deskissä ja tarpeen vaatiessa asiakkaan tiloissa. Asiakkaalle ilmoitetaan korjauksen edistymisestä ja kuitataan kun työ on tehty. Asiakaskokemus on nostettu Bitifyssä vuonna 2015 yhdeksi meidän pääprosesseista ja vastuu tästä aihealueesta on minulla. Pyydän että olet minuun viipymättä yhteydessä, mikäli koet, ettemme ole palvelleet sinua hyvin ja vasteaikojen puitteessa.

 

Tyytyväinen asiakas on minulle kunnia asia,

Mona Suominen

Office Management Oy varatoimitusjohtaja

Mona Suominen

Chief Operating Officer Autan pk-sektorin yrityksiä poistamaan IT-ongelmia, ja vähentyneiden IT-haasteiden myötä keskittymään omaan ydintoimintaansa. Palvelun tuottamisessa tärkeintä minulle on asiakkaan kuuleminen ja hänen tarpeisiin vastaaminen.

Kommentoi


Verkostoidu sinäkin kanssamme!

1029 seuraajaa Seuraa meitä Facebookissa 38 seuraajaa Seuraa meitä Twitterissä 169 seuraajaa Seuraa meitä Linkedinissä

Jätä soittopyyntö

Haluatko pikaisen yhteydenoton myyjältä? Jätä numerosi, soitamme sinulle takaisin!
    Hyväksymällä ehdot, vahvistat että olet lukenut ja hyväksynyt tietosuojaehtomme.
  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.